Wanneer de wereldspelers luisteren

Of het nu Google, Apple, Amazon en nu Microsoft is, ze worstelen momenteel allemaal met de aanklacht of gesprekken worden opgenomen.

Luisteren de machtige Amerikaanse bedrijven naar onze gesprekken? Het klinkt eng, wat momenteel beschuldigingen aan de grote bedrijven Apple, Google, Microsoft en Amazon geeft. Ondertussen klagen de technische reuzen dat slechts een handvol interviews door werknemers zijn afgenomen om de kwaliteit van de respons van taalassistenten te beoordelen. Al in april werd Amazon beschuldigd van het evalueren van audio-opnames van spraakopdrachten gericht aan Alexa. In juli volgde dezelfde bewering tegenover Google, die vervolgens ook geïsoleerde evaluaties bevestigde. Ze willen de efficiëntie van taalassistenten verbeteren, zodat ze de gebruiker in de toekomst nog beter begrijpen. Apple moet ook spraakopdrachten hebben die aan Siri zijn geadresseerd en die door medewerkers zijn geëvalueerd.

Blijkt nu blijkbaar ook Microsoft in deze ploeg, kort nadat de technologiebedrijven de evaluatiepraktijk in Europa hebben opgeschort. Dus zelfs externe werknemers hebben Skype-gesprekken afgeluisterd. Hoewel uit de Skype-gebruiksvoorwaarden blijkt dat men af en toe gesprekken evalueert voor kwaliteitsdoeleinden, maar dit wordt niet gedaan door mensen. Microsoft onderhoudt naast de telefonieservice Skype, maar ook een eigen taalassistent, Cortana. Nogmaals, spraakopdrachten zijn geëvalueerd. Het lastige deel, enerzijds dat dit door externe collega's had moeten worden uitgevoerd, anderzijds gaat het daarbij deels om zeer gevoelige informatie, zoals gezondheidsgegevens of relatieproblemen van individuele gebruikers. Het geheel is waarschijnlijk onthuld door een insider bij Microsoft, het moederbord van de Amerikaanse portal speelde enkele van deze uitsnijdingen en onderstreepte hoe weinig waarde in de Microsoft-praktijk in de praktijk op privacy. Voor deze insider was het immers gemakkelijk om de gegevens extern te delen, wat deze beschuldiging onderstreept.

Ook bij Microsoft kalmeerde men met dezelfde argumenten als vóór de concurrentie. Het doel is eenvoudigweg om de kwaliteit van de taalassistenten te verbeteren en om transparante gebruikerstoestemming te verkrijgen. Het bedrijf respecteert ook de privacy van zijn klanten door gegevens alleen anoniem te delen, zei Microsoft in een verklaring. In zijn verklaring liet Microsoft ook niet vermeld dat externe menselijke medewerkers deze opnames evalueren. Voor velen zouden de implicaties van het accepteren van de gebruiksvoorwaarden niet duidelijk moeten zijn. De bedrijven zijn in principe wettelijk beveiligd en verwijzen naar hun transparantie. Dat echt gesprekken kunnen worden afgeluisterd en zo gevoelige gegevens naar de bedrijven krijgen, maar de meeste gebruikers zouden zich behoorlijk ongemakkelijk voelen. Vooral als het niet voldoende geanonimiseerd is. 

2 september 2019

Buitendienst nog altijd zeer belangrijk

Uit een enquête blijkt nu dat de buitendienst niet is beëindigd, ondanks de steeds toenemende e-commerce. Het blijft een belangrijk onderdeel van de verkoop.

Lees verder

Chatbots in de klantcommunicatie

Zijn chatbots de toekomst van communicatie met de klant of gewoon gimmick? Op veel plaatsen komen we nu zogenaamde chatbots tegen. Maar wat kunnen deze?

Lees verder