De wereldwijde CRM-markt blijft groeien

Volgens een recent onderzoek van Gartner groeide de CRM-markt in 2018 met 15,6%. En hij blijft groeien.

De studie van Gartner van 17 juni 2019 stelt onder andere dat de wereldwijde markt voor CRM-systemen, met een omzet van $ 48,2 miljard, opnieuw is gegroeid met 15,6%. CRM is dus nog steeds de snelst groeiende categorie bedrijfssoftware op de markt. 
De totale omzet voor softwareapplicaties in een ondernemerscontext bedroeg in 2018 $ 193,6 miljard. De omzet steeg ook aanzienlijk, 12,5% ten opzichte van 2017. CRM-systemen zijn goed voor een goed kwart van de totale omzet aan bedrijfssoftware. Dit onderstreept nogmaals het belang van klantrelatiebeheer voor allerlei soorten bedrijven.

Alle wegen leiden naar de wolk

De studie stelt ook dat ongeveer 72,9% van de CRM-uitgaven in 2018 te wijten was aan Software as a Service (SaaS). Evenzo wordt verwacht dat deze waarde in 2019 tot 75% zal stijgen. Hoewel de groei in cloudapplicaties licht is gedaald, ligt deze nog steeds rond de 20%, ruim boven de totale groei van CRM. Vanwege de hoge groeipercentages van cloudapplicaties zal het aantal waarschijnlijk in perspectief blijven dalen, omdat veel bedrijven net de stap naar de Cloud hebben gezet.

Veel kleine CRM-providers

De onbetwiste marktleider blijft de CRM-specialist Salesforce met een marktaandeel van 19,5%. Daarna volgt SAP op de tweede plaats met ongeveer 8,3% en Oracle met 5,5% van alle marktaandelen. Net als bij ERP-systemen, tonen CRM-applicaties ook aan dat een groot deel van het marktaandeel voor rekening komt van kleine en / of andere aanbieders, namelijk ongeveer 58,8%. Dit onderstreept de overvloed aan leveranciers in de markt en illustreert de noodzaak van een gerichte zoektocht naar de juiste leverancier van CRM-software voor een bepaald bedrijf. CRM-systemen hebben verschillende functies, die ook in de studie zijn overwogen. Vooral de verschillende marketingfuncties bleven sterk groeien in 2018 en groeiden met ongeveer 18,8%. De meest gevraagde module is en blijft echter die voor klantenservice en ondersteuning.