CRM-systemen vaak niet gebruikt

Veel bedrijven hebben een CRM-systeem geïntegreerd, maar gebruiken dit niet volledig of onvoldoende. Wat doen bedrijven verkeerd?

Toegegeven, CRM-systemen worden steeds complexer, met steeds nieuwe manieren om klantrelaties te optimaliseren. Maar de vermijdbare wonderremedies ontwikkelen vaak niet hun volledige potentie of missen zelfs hun werkelijke doel niet volledig. In een studie van CMX Consulting vorig jaar staat bijvoorbeeld dat minder dan 50% van de verkopers hun CRM-systeem voor hun doel gebruiken. Hoewel ongeveer 85% van alle onderzochte bedrijven een compleet CRM-systeem zou hebben geïnstalleerd, worden de kansen vaak onbenut gelaten.

Kansen versus realiteit

Uit het onderzoek blijkt ook dat slechts 4 van de 10 bedrijven een volledige contactgeschiedenis met klanten hebben en slechts minder dan 30% de kansen. Slechts 25% van de bedrijven registreert en archiveert klantfeedback en minder dan 20% kent de wensen en behoeften van hun klanten. Het is niet verrassend dat de studie concludeert dat verlangen en realiteit uiteen blijven lopen. De eenvoudigste klantgegevens, ondanks de Big Data-hype van de afgelopen jaren, zijn simpelweg niet beschikbaar voor veel bedrijven. En de cijfers zijn alleen in termen van verwachtingen en verlangens. Oefen nog duidelijker. Slechts 3 van de 10 bedrijven gebruiken momenteel gegevens uit het CRM-systeem in de zin van de Smart Data-aanpak. Hoewel 70% van de ondervraagde bedrijven big data willen gebruiken voor gerichte marketing, zijn ze nog lang niet in de praktijk. Elk tweede bedrijf gebruikt het CRM-systeem gewoon als pure gegevensbron, maar voert op basis hiervan geen analyses of evaluaties uit.

CRM biedt verschillende opties

CRM-systemen kunnen veel meer dan alleen het verstrekken van klantgegevens. Alleen de evaluatie maakt de gegevens zo waardevol. In de eerste stap is het echter eerst nodig om de gegevens correct te registreren. Hiermee kunnen de eisen van de klant nauwkeuriger worden voorspeld en kunnen marketingstrategieën beter worden aangepast. Niet alleen dat, maar andere tools kunnen worden gebruikt om nieuwe verkoopkanalen te openen en nieuwe markten te veroveren. Een factor die bedrijven terug kan schrikken is privacy. Te veel respect en te weinig kennis over de wettige verwerking van de gegevens, dragen ertoe bij dat velen de voorkeur geven aan de gedetailleerde evaluatie-opties. Hier moeten de CRM-leveranciers het vertrouwen van hun klanten winnen en oplossingen presenteren die een dergelijke garantie kunnen bieden.