Chatbots in de klantcommunicatie

Zijn chatbots de toekomst van communicatie met de klant of gewoon gimmick? Op veel plaatsen komen we nu zogenaamde chatbots tegen. Maar wat kunnen deze?

Chatbots zijn nu alomtegenwoordig, hetzij op sociale media, op handelsplatforms of op websites van bedrijven uit alle sectoren. Of deze zinvol en uiteindelijk succesvol zijn, hangt echter van veel verschillende factoren af. Maar eerst en vooral, wat is een chatbot en hoe werkt het? Welnu, een chatbot is uiteindelijk een tekstgebaseerd dialoogsysteem, dat wordt gebruikt om eenvoudige vragen van de gebruiker over specifieke onderwerpen te beantwoorden en deze naar de juiste plaatsen door te sturen om specifieke vragen te beantwoorden. De gebruiker wordt ingeschakeld via een geschikt tekstveld om zijn specifieke vraag in te voeren en dienovereenkomstig beantwoord door de bot. De meeste chatbots gebruiken een vooraf gedefinieerde database met antwoorden en herkenningspatronen. De bijbehorende vraag wordt opgesplitst in afzonderlijke delen en vervolgens verwerkt volgens de gegeven regels. Vervolgens vindt de daadwerkelijke herkenning van de vraag plaats, die vervolgens wordt beantwoord via een herkenningspatroon. Ook laten sommige bots verschillende patroonherkenningen nesten via macro's, zodat antwoorden nog steeds kunnen worden aangepast.

Continue ontwikkeling van de bots

De eerste chatbots bestaan sinds 1964 toen Eliza een virtuele psychotherapeut introduceerde. Sindsdien is er veel gebeurd en zijn de chatbots veel interactiever geworden. Ondertussen prevaleren steeds meer bots op basis van spraakherkenning. Denk maar aan Alexa, Bixby, Cortana, Siri, etc. waarvan de diensten nu veel volwassener en geavanceerder zijn dan Eliza op dat moment was. Maar welke toegevoegde waarde hebben deze bots eigenlijk voor een bedrijf? En welke indruk laten deze spraakherkenningsapplicaties achter voor de gebruiker?

Toegevoegde waarde voor klanten en bedrijven

Als onderdeel van klantcommunicatie wordt de chatbot uiteindelijk het boegbeeld van een bedrijf. Als dit onvoldoende is ontwikkeld en in de antwoorden te veel van de vraag afwijkt, kunnen dergelijke toepassingen een negatieve invloed hebben op het imago van het bedrijf. Dus voordat u besluit over een chatbot, moet deze precies worden geanalyseerd waar en voor welk doel deze moet worden gebruikt. Vaak wordt de chatbot gebruikt om het servicepersoneel te ondersteunen, die vervolgens suggesties indienen om te worden vrijgegeven. Bots kunnen ook om gegevens zoals het e-mailadres vragen in de aanloop naar een humane communicatie en deze vervolgens in het CRM-systeem invoegen. Maar steeds populairder wordt de chatbot, die onafhankelijk vragen van klanten behandelt. Dit ontlast de servicemedewerker en ook de klant, die niet langer hoeft te wachten.

Train medewerkers

Als een dergelijke chatbot wordt gebruikt, roept dit ook enkele vragen op bij de werknemers. Vaak is er de angst in de kamer, de Chatbot zou de servicemedewerker op de lange termijn kunnen vervangen. Maar het tegenovergestelde is hier het geval. Een chatbot blijft een hulpmiddel dat klantcommunicatie met mensen niet kan vervangen, zelfs niet via intelligente en echt klinkende taalfuncties. Dit kan eerder helpen om kleinere en vervelende vragen van tevoren te beantwoorden en geeft het servicepersoneel meer tijd om op diepere zorgen te reageren. Dus win de klanten, de werknemers en uiteindelijk het bedrijf. Maar voordat een dergelijke bot wordt gebruikt, moet deze worden getraind en heeft hij gegevens nodig. Dit biedt onder andere de CRM. Hoe langer een bot wordt getraind, hoe beter deze kan reageren op zorgen van klanten. Ook moeten de eigen collega's worden getraind in het omgaan met de bot, zodat ze de toegevoegde waarde direct leren kennen. In elk geval kan zo'n bot echte waarde toevoegen.