Callcenter kan klanten niet tevreden stellen

Slechts 14% van alle middelgrote callcenters ziet zichzelf in staat om te voldoen aan de huidige en toekomstige behoeften van hun klanten.

Dit werd bevestigd door een onafhankelijk onderzoek van Frost & Sullivan, waarbij onder meer ongeveer 600 Europese callcenters werden onderzocht op de behoeften van klanten. Volgens dit, heeft slechts 14% van de onderzochte callcenters er vertrouwen in dat ze kunnen voldoen aan de huidige en toekomstige behoeften van de klant. Tegelijkertijd wist ongeveer 77% van de respondenten in het onderzoek dat de customer journey belangrijk was voor het concurrentievermogen van hun bedrijven. Tegenwoordig moet men vertrouwen op strategieën voor klantentrouw en deze voortdurend ontwikkelen, als men in de markt wil blijven. Dus hoe ontstaat deze discrepantie tussen claim en realiteit?

Er is een gebrek aan technologie

In een ander onderzoek van Mitel in 2018 werd deze vraag onderzocht. Volgens dit geloofde minder dan de helft van de ongeveer 5.000 respondenten dat ze al over de nodige technologie beschikten om de klantervaring op de lange termijn te verbeteren. De positieve klantervaring speelt een steeds belangrijkere rol. De studie toont ook aan dat er grote verschillen zijn tussen de afzonderlijke sectoren. Nieuwe technologieën zoals AI, cloudservices, chatbots of zelfs spraak- en tekstverwerking (NLP) bieden geweldige nieuwe manieren om klanten en hun behoeften beter te bedienen, maar niet in elke branche.

Retail is probleemkind

Volgens de respondenten is de klantenservice in de financiële sector al op een hoog niveau en is de klanttevredenheid hier het hoogst. Aan de andere kant is de detailhandel een probleemkind. De reden voor de slechte klanttevredenheid is minder de producten, dan de tekortkomingen van de winkelervaring, ongeveer 60% van de respondenten. Hier zijn echter de potentiëlen met de hoogste. (zie Alexander Jünger, 08.06.2018, op callcenterprofi.de)

Klantwensen beslist

Of het nu gaat om online winkelen of lokaal, er moet nog veel gebeuren om de klanttevredenheid en daarmee de loyaliteit op de lange termijn te verhogen. Het besef dat de klant centraal staat en de realiteit, de klant als een last, helaas nog steeds ver uit elkaar. Goede CRM-systemen kunnen zelfs kleinere bedrijven helpen de behoeften van hun klanten te begrijpen met relatief eenvoudige functies. Omdat dit meestal al gebeurt. Veel bedrijven zijn onvoldoende op de hoogte van de wensen van hun klanten, zodat maatregelen vaak nergens toe leiden.