Voordelen CRM systeem

De belangrijkste voordelen van een CRM-systeem

Zoals de naam al doet vermoeden, is een verbeterd klantencontact waarschijnlijk het belangrijkste voordeel dat een Customer Relationship Management-systeem biedt.

Met het woord Management bedoelen we hier het beheren van bestaande klanten, het werven van nieuwe en ook het terugwinnen van oude klanten. De sleutel om CRM-systemen dat te kunnen laten doen, zit in het vergaren, organiseren en analyseren van klantengegevens.

Het gaat allemaal om data

Als moderne CRM-systemen een ‘voorouder’ zouden hebben, dan was dat de contactlijst die de verkoopafdeling bijhield. Oorspronkelijk werden die op papier bijgehouden (de welbekende Rolodex) en later als digital file.

Het onderhouden van juiste en up-to-date informatie van bestaande klanten was en is belangrijk voor verkoopmedewerkers. Verder is het altijd een belangrijk voordeel geweest om meer informatie over een prospect te vergaren in een nieuwe lead. In de beginjaren van desktopcomputers, waren softwareprogramma’s zoals ACT en Goldmine populair, juist omdat zij klanteninformatie aan een verkoper gaven, terwijl hij met een klant aan de telefoon was.

Tegenwoordig hebben de CRM-systemen dat soort gegevens natuurlijk ook, maar ze gaan veel verder dan dat. Ze verschaffen daarnaast veel andere informatie, zoals de laatste aankopen, notities gemaakt door de verkoopafdeling of de customerserviceafdeling, de status van lopende opdrachten, etc. Behalve dat kunnen CRM-systemen vaak patronen zien in het gedrag van een klant, waar hun voorkeuren uit af te lezen zijn.

De meeste CRM-systemen analyseren data en herkennen trends die ook voor klanten in de regio kunnen gelden. Klanten uit een bepaalde geografische regio zullen waarschijnlijk bepaalde producten (denk aan winterbanden in een koude regio) eerder kopen dan klanten uit een andere (warmere) regio. Informatie van klanten met bepaalde demografische factoren, zoals onlangs kind gekregen of gepensioneerd, of klanten die onlangs een bepaalde actie hebben gedaan (bijv. het updaten van een adres in verband met een verhuizing) zijn ook interessant.

CRM-systemen leggen ook gegevens vast van data gerelateerd aan marketingcampagnes, productonderhoud en teruggenomen producten, en ook van klantentevredenheid zoals die uit klantonderzoeken komen. Al dat soort informatie kan gebruikt worden om de relatie met de klant te verbeteren.

Verbeterde klantenrelaties

Een CRM-systeem kan informatie opslaan over interacties bij marketing, verkoop en het verlenen van een service bij een bepaald product van het bedrijf. Deze data kunnen georganiseerd, systematisch onderhouden en gebruikt worden om de relatie met de klant te verbeteren. Dat is een van de belangrijkste voordelen van CRM voor zowel de bedrijven als de klanten.

Hoewel klanten wel eens klagen over de intensieve marketing die volgt nadat bedrijven hun online zoekgedrag hebben gevolgd (denk aan de gerichte advertenties die je volgen van de ene naar de andere website), waarderen klanten het toch ook en reageren ze op marketinguitingen die “intuïtief” een benodigd product of dienstverlening op het juiste moment aanbieden. Dat soort goed gerichte salesinspanningen zijn gebaseerd op het effectief gebruik van data uit de marketing- en salesautomationfuncties van een CRM-systeem.

Wanneer je een bedrijf wilt bellen over een kapot product en je telkens het verhaal opnieuw moet vertellen wanneer je van afdeling naar afdeling gestuurd wordt, verergert dat de frustratie alleen maar en velen van ons hebben dat wel eens meegemaakt. Dat kan voorkomen worden door volledig gebruik te maken van de klantengegevens en die beschikbaar te maken voor de medewerkers wanneer ze in contact komen met de klanten. Dat is een van de belangrijkste voordelen van een CRM-systeem voor de klanten en is ook belangrijk voor de onderneming. Een tevreden klant zal eerder opnieuw een aankoop doen.

Door een CRM-systeem te implementeren dat past bij de onderneming, zal je kunnen profiteren van de opgeslagen data. Heel belangrijk is dat die data de marketingcampagnes effectiever maken. Effectieve marketing gaat over het bereiken van de juiste partijen op het juiste moment.

Door een CRM-systeem te gebruiken, zal de marketingafdeling er zeker van zijn dat ze nieuwe en bestaande klanten op het juiste moment kunnen bereiken. Het wordt ook eenvoudiger om de acties en de feedback van de klanten zelf erbij te betrekken wanneer toekomstige promoties gepland worden. Zo kan de marketingafdeling bijvoorbeeld analyses gebruiken die bepalen wanneer bestaande klanten het meest waarschijnlijk opnieuw zullen kopen en ontvankelijk zijn voor een nieuwe aanbieding.

Segmenteren van groepen

Een CRM-systeem kan de onderneming ook voordeel bieden door klantengroepen in plaats van individuen te bezien. Of het nu klanten zijn van andere bedrijven (B2B), eindgebruikers of consumenten (B2C), iedereen wil graag als een individu gezien worden. Het groeperen van klanten is niet bedoeld om ze niet als individu te zien, maar juist om dat uit te vergroten en te verbeteren.

CRM kan je bijvoorbeeld helpen de meest rendabele klantengroepen te identificeren, zodat je er meer tijd aan kunt besteden door meer personeel op die groep in te zetten. Het kan je ook helpen nieuwe groepen te herkennen die veel lijken op de best presterende groepen, maar tot nu toe niet in beeld waren.

U kunt ook groepen identificeren die tot nu toe niet erg rendabel zijn geweest. Dat is niet om communicatie met hen te stoppen, maar om beter gerichte communicatie te ontwerpen en tegelijk op te letten niet te veel mensen op een groep te zetten die waarschijnlijk toch weinig oplevert. Je kunt bijvoorbeeld een actie houden om hernieuwd in contact te komen of een aanbod doen aan klanten die al een tijdje niet meer kopen. Deze voorbeelden laten zien hoe CRM duidelijk maakt hoe bepaalde groepen klanten zich gedragen en welke actie en welke communicatie daarbij hoort.

Verbeterde interne communicatie

Zoals eerder vermeld kan een CRM-systeem een bedrijf voordeel leveren door noodzakelijke klanteninformatie accuraat en snel te delen met de verschillende afdelingen en werknemers. Dat maakt alles niet alleen eenvoudiger voor deze afdelingen, maar de klanten zelf hebben hier ook veel baat bij. Ze zullen het gevoel krijgen dat er naar hen geluisterd wordt door de hele organisatie en niet door een paar geïsoleerde werknemers, hoe behulpzaam die ook zijn.

Betere communicatie is ook goed voor de afdelingen verkoop, boekhouding/facturatie, marketing en orderverwerking. Wanneer de levering van een product is vertraagd, weet de facturatieafdeling dat ze niet op betaling moeten aandringen tot de bestelling is afgeleverd. En zo zijn er nog veel meer voorbeelden van voordelen die te realiseren zijn door een betere interne communicatie met CRM.

On-premises- vs. Hosted vs. Cloud CRM-oplossing

Tijdens de zoektocht naar het juiste CRM-oplossing komt er een moment dat u het type installatie moet kiezen. Er zijn grote verschillen of u kiest voor een on-premises, hosted of Cloud CRM-oplossing.

Lees verder

CRM-software implementeren

CRM-software implementeren kan voor ieder bedrijf voordelen opleveren.

Lees verder